Die Customer Lifetime Value im E-Commerce verstehen und über eine bessere Customer Experience maximieren

19.12.2019


Als Unternehmer und E-Commerce Betreiber, unabhängig davon ob es sich um ein Magento System oder einen Shopware Onlineshop handelt bzw. um B2B Kunden oder Konsumenten aus B2C, betrachten Sie die Customer Journey klassischerweise entlang der Touchpoints, also der Momente in denen Kunden mit Ihnen interagieren. Diesen Punkten können Sie Umsätze zuweisen und selbige vergleichen. Aber lässt sich an den Touchpoints allein auch eine Prognose ablesen, auf welche Bereiche und Markenstrategien Sie sich konzentrieren sollten, um die Interaktionen zu maximieren? Ein holistischer Ansatz zeigt das Gesamtbild von einer neuen Seite. Traditionelle Methoden hinterfragen Als Digitalagentur mit Schwerpunkt auf B2B und E-Commerce Strategien werden wir immer wieder dazu befragt, wie sich Omnichannel Strategien am besten umsetzen lassen und stationäre Touchpoints mit Onlineplattformen wie etwa Magento E-Commerce oder Shopware kombiniert werden können. Tatsächlich ist das Customer Experience und Journey Mapping eine der Methoden, die sich hervorragend grafisch aufbereiten und auswerten lassen. Dabei sollten wir allerdings nicht vergessen, dass jeder Touchpoint entlang der Journey nur einen konkreten Moment abbildet, der innerhalb eines Kontextes stattfindet. Betrachten wir einmal eine klassische Customer Journey anhand einer Persona, die wir Max nennen. Max erkennt durch einen individuellen Impuls, dass er ein bestimmtes Produkt kaufen möchte. Er sucht online danach, findet Ihre Marke, prüft das Angebot und gibt schließlich über den Kundenservice die Bestellung auf. Ist er mit dem Produkt zufrieden, bestellt er es zu einem späteren Zeitpunkt nach. Jeder Touchpoint entlang dieser Customer Journey ist mit der Kaufentscheidung verbunden, ob erstmalig oder wiederkehrend. Wenn wir den Prozess auf diese Weise mappen, verstehen wir also nur, was zwischen der Entscheidung, das Produkt zu kaufen, und dem Kauf passiert. Es handelt sich also eher um Service Mapping, bei dem wir herausfinden, wie effizient unsere internen Prozesse ab aktivem Kaufwunsch funktionieren. Ganzheitliches Customer Journey Mapping Das eigentliche Ziel des Mappens der Customer Journey ist die Betrachtung der Prozesse, die dazu führen, dass ein Kunde für sich eine generelle Kaufentscheidung trifft, die dazu führt, dass er Ihre Marke kennenlernt. Dazu kann sich die Betrachtung nicht auf den kurzen Zeitraum von Kaufwunsch bis Kauf konzentrieren, sondern wir müssen uns ansehen, wie Kunden und Brands interagieren und die Motivation hinter dem Kaufwunsch entsteht. Was: Nachfrage und Markenangebote entdecken Die grundlegende Frage hinter jeder Customer Journey muss lauten: Was haben Sie dem Kunden als Marke anzubieten? Während der Customer Journey kann sich der Kunde nur für Produkte entscheiden, die Sie anbieten. Die Nachfrage kann bestimmen, welche Produkte das sind. Jedes Angebot kann dann einzeln untersucht und vermarktet werden. Wo: An diesen Stellen interagieren Kunden und Marken Wie gut kennen Sie die Vertriebswege, die Sie Ihren Kunden anbieten? Durch das Mappen und Tracken verschiedener Angebotswege online und im stationären Handel, finden Sie heraus, wie zufrieden das jeweilige Angebot Kunden wirklich macht. Je besser die Customer Experience, desto lieber interagieren Kunden. So lässt sich auch ein unbeliebter Verkaufsort attraktiver gestalten. Eine Auflistung der Channel mit ihren verschiedenen Vor- und Nachteilen in der Customer Journey sollte auch dazu führen, individuelle Strategien für jeden Channel herauszuarbeiten In einem funktionierenden Ökosystem innerhalb Ihrer Marke sind die Channel nicht nur verbunden, sondern ergänzen sich positiv. Wer: Kundensegmente schärfer definieren Die einzelne Customer Journey ist für jede Zielgruppe eine andere. Sie verändert sich jedoch auch im Laufe eines Lebens. Junge Menschen interagieren möglicherweise erstmals mit einer Marke, wenn sie als Kinder mit den Eltern einkaufen, wobei die Customer Experience der Eltern in diesem Szenario eine völlig andere ist. Schärfen Sie die Sicht auf Kundensegmente und wagen Sie eine deutlichere Aufschlüsselung verschiedener Gruppen. Wie: Verschiedene Kundengruppen interagieren unterschiedlich Während die klassische Customer Journey nur abbildet, dass eine Interaktion stattfindet, sollten Sie gesamtheitlich betrachten, wie und mit welchen Intentionen dieser Touchpoint wie unter anderem Magento Onlineplattform oder Shopware E-Commerce Framework, sowie weitere, gesetzt wurde. Die Motive und Verhaltensweisen unterscheiden sich beispielsweise daran, wie eng ein Kunde bisher mit Ihrer Marke verknüpft ist. Wann: So verteilt sich die Customer Journey auf ein Leben Um das Customer Lifetime Value (CLV) zu untersuchen, müssen Unternehmen die Customer Journey entlang von Schlüsselmomenten im Leben der Kunden mappen. Nicht immer decken sich die unterschiedlichen Motivationen und Unterschiede in der Interaktion mit diesen Momenten. Doch gerade diese einzigartige Beziehung zwischen Kunden und Marken gilt es, zu definieren. Die gesamtheitliche Betrachtung der Customer Journey wirft nicht nur ein neues Licht auf das Customer Lifetime Value, sondern macht auch den Weg frei für echtes Omnichannel Marketing, das Kunden ihr Leben lang begleitet. Sie möchten mehr dazu erfahren, wie Sie durch Mapping ein umfangreich detailliertes Bild Ihrer Zielgruppen erhalten? Unsere Experten beraten Sie gern!

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